客艙服務，請多一點微笑

 故事一：“我是一個年平均乘坐航班40多次的老乘客，機上各種場景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個年輕空姐的微笑，令我不由寫下這張表揚卡?？战愕奈⑿κ欠浅Ｕ５模裉爝@個空姐從登機到下機我從她臉上看到的永遠是天使般的微笑。兩個小時快要過去了，下機前我忍不住問她：“你辛苦嗎?累嗎?”她依然是天使般微笑著回答“不累”。透過她甜蜜的笑容，我感受到的是一片溫馨，一陣暖意。“這是一名旅客寫下的表揚卡。

故事二：某先生因為心臟不太好需要吃藥，起飛時向乘務員要一杯熱水，該乘務員答應十分鐘之后把水送來。但是過了十五分鐘，熱水還沒有送來……這位乘務員在工作中突然想起自己答應乘客的熱水，當她送到時，這位先生非常生氣，憤怒地指責她工作中的過失。她仍笑著向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整個旅途中這位乘務員不時來到這位先生身邊，微笑著問：“您還需要一杯熱水嗎?”或者詢問他還有沒有其它需要，但這位先生一直都不再理睬她。飛機將要降落的時候，她再次來到這位先生面前，再一次微笑著向他道歉，這次他仍然冷冷的說：“把你們的意見卡拿來”，并把意見卡直接交到了乘務長手中。旅客下機后，乘務長找到這位乘務員，詢問今天發(fā)生的事情，這位乘務員懷著萬分沮喪的心情復述了事情的經(jīng)過，這時乘務長把乘客的意見卡公布了：“我本來是要投訴這位不負責任的乘務員，但是她十三次微笑服務打動了我，下次有機會我還會帶著自己的親友再乘坐這次航班。”

這兩個旅客都是非常注重服務細節(jié)和感受的人，這兩個乘務員也并沒有做什么很特別的工作，僅僅是微笑和真誠就能打動旅客的心，這也許是她們不曾想到的。的確，微笑是乘務員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情，它能在瞬間拉近彼此距離，化解不愉快，贏得旅客的好感。

空中服務工作需要始終如一地做好每個細節(jié)，從最簡單的微笑開始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句問候，也不要輕視言行文明、端莊儀表，這些都是乘務員傳達的最真實的形象和聲音。如果僅僅是因為疏忽，一時責任心的缺乏而導致整個工作失誤，那影響的就不僅僅是個人形象，航空公司的形象會在旅客心中大打折扣。張瑞敏說，把每件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好簡單、平凡的事所需要的就是認真精神。

可在現(xiàn)實工作中，我們有時會發(fā)現(xiàn)一張面無表情迎接旅客的淡漠面孔，雖然它很漂亮;在給旅客送餐食飲料時，沒有任何微笑的程序化服務讓旅客感覺很生硬，雖然程序不乏規(guī)范;對于第一次坐飛機的旅客，雖然乘務員也提供了相應的幫助，但有些乘務員不耐煩、厭煩的語氣表情讓客艙產(chǎn)生了一種極度不和諧。雖然乘務員在培訓中心都接受過關(guān)于微笑的培訓，學習過露出八顆牙的微笑最吸引人，迎客30 度的鞠躬最能讓旅客感受到你的真誠，但是有多少乘務員能在每個航班中展現(xiàn)出最吸引人的微笑和最真誠的迎客姿態(tài)呢?有些乘務員飛完一天航班，會抱怨飛得很累，根本就笑不出來，但當她們看到一些韓籍、日籍乘務員在航班中始終如一的微笑、為每位旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務時，她們都很受觸動。其實，并不是她們做不到，而是她們往往對工作強度和壓力的鈍感力不夠，沒有在工作中尋求快樂的心境。這是一種對待工作的態(tài)度，從最簡單的微笑就能看出乘務員的從業(yè)態(tài)度。

乘務工作說起來簡單，但其實與人打交道的服務行業(yè)是最復雜最難處理的。有些人說只要按程序做就可以了，當然沒有錯，但程序化的服務只是一種基礎服務，只有靈活用心的服務才是高品質(zhì)的服務。筆者就曾經(jīng)在坐航班時有過這樣的感受，上客時一位己坐好的旅客向乘務員要毛毯，乘務員答復上完客后給他拿來。的確這位乘務員記住了，給旅客拿來了毛毯，可是由于她沒有記住該旅客坐在哪個座位，于是客艙里響起了乘務員響亮的聲音：“剛才哪位旅客要毛毯?”那位旅客則要打開安全帶，微站起來轉(zhuǎn)過身回應乘務員，這種服務就己經(jīng)大打折扣了。有些用心的乘務員就會事先把旅客的座位號和要求記在心里或用筆記在小本子上，這樣準確及時的遞送會讓旅客感到一種不一樣的服務。

用心與否將決定你的服務品質(zhì)，做好服務工作不難，只要你真正用心在工作中，把程序化的服務人性化，從最簡單的微笑做起，考慮每個細節(jié)、做好每個環(huán)節(jié)，一切其實都很簡單。做好服務工作也很難，需要學習的東西很多，需要考慮的事情很多，需要付出的也很多，這難與不難就取決于一個人對待工作的態(tài)度。