空姐說“不”也是好的服務(wù)

在服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的眼中，“不”這個字似乎和自身的工作不相關(guān)。“不”字往往與服務(wù)生硬、服務(wù)水平低相連，因而說“不”，幾乎成為服務(wù)業(yè)者的大忌。不管是推行“首問負(fù)責(zé)制”還是那本著名的《致加西亞的信》，即便是沒有辦法回答的問題、沒有辦法完成的任務(wù)，也只能以委婉的方式，或者盡最大努力挖掘自己的潛能……

對于空乘這個職業(yè)，“不”這個字眼似乎更不該出現(xiàn)。在部分人眼中，我花了這么多錢購買機(jī)票，你服務(wù)就是要滿足我的需求。他們很少想自己的要求是否超出了服務(wù)者的能力。而在中國的航空公司提升自身服務(wù)品質(zhì)以增強(qiáng)國際競爭力的大背景下，更是讓個別旅客把自身的位置擺放得高了一些，甚至借這個機(jī)會，要求空乘提供超值服務(wù)。

前一段，微博上就曾多次出現(xiàn)某旅客的名字。他以自身為航空公司服務(wù)監(jiān)督員等身份，在乘坐經(jīng)濟(jì)艙時要求空乘提供頭等艙的服務(wù)，并以不提供服務(wù)就投訴而屢屢得手。究其原因，是部分空乘囿于公司規(guī)定，不敢說“不”造成的。

其實(shí)，航空公司雖然高度重視服務(wù)質(zhì)量，并認(rèn)真對待每一名旅客的投訴，但現(xiàn)在已經(jīng)不再是出現(xiàn)投訴就對空乘進(jìn)行處理的階段。甚至對一些空乘本身占理的投訴，航空公司完全站在空乘一邊。因而，空乘對一些提出過分要求和超出服務(wù)能力的旅客，也要勇于說“不”。

在空乘時間、精力有限的情況下，只有說“不”才能使每名旅客都得到物有所值的服務(wù)，也能讓空乘以飽滿的精神狀態(tài)投入到航班服務(wù)中去。

至于在客艙滑出停機(jī)位至落地完全停穩(wěn)的全過程關(guān)閉手機(jī)，在客艙中吸煙以及大聲喧嘩等，只有空乘說“不”，全體旅客才能得到安全這一最好的服務(wù)。