追夢女孩——記國航湖北空姐杜鵑
圖:工作中的杜鵑
透過機艙玻璃,向下俯視,滿山遍野的杜鵑花,映紅了半邊彩云,在每年三四月這個時節(jié),武漢周邊的小山巒,吸引著眾多游客千里尋香。各色品種逐次綻放,青黛疊嶂點綴其間,色澤清麗,如詩如畫。
如花齊名,杜鵑,今年25歲,中國國際航空股份有限公司(Air China Limited,簡稱“國航”)湖北分公司兩艙乘務(wù)員,一位土生土長的武漢姑娘,亦如杜鵑花般嬌小婉約卻質(zhì)樸頑強,她的溫馨服務(wù)讓旅客仿佛早已置身杜鵑叢林間,忘記歸途。
追夢女孩
小時候,每次看到空姐穿著制服,拉著拉桿箱,從杜鵑的身邊經(jīng)過時,杜鵑的心里總是激動不已,傻傻的站在原地,直到心中的他們上車遠(yuǎn)去,她才緩個神來,“媽媽,空姐……”。“空姐”這兩個詞及與之相連的藍天、白云、飛機等元素開始走進了杜鵑孩子般的青春夢想,似乎愛夢的女孩在夢里相約空姐。
“其實,在空姐這個職業(yè)的選擇上,媽媽對我的影響蠻大,一直希望我向這方面努力,本身自己從小也喜歡這個職業(yè),”,談及空姐緣分,杜娟告訴筆者,“現(xiàn)在看來,在那個年代,媽媽對我的職業(yè)規(guī)劃還是比較有遠(yuǎn)見,沒有選擇靠讀書這個獨木橋來培養(yǎng)自己的小孩,盡可能發(fā)揮我的興趣愛好,也比較尊重我的意愿。”媽媽的開明與睿智,讓杜鵑滿是驕傲。
從那以后,對空姐職業(yè)的向往與日俱增,更加堅定了杜鵑志愿當(dāng)空姐的理想。從小到大,杜鵑及她的家人也一直在為這個夢想而準(zhǔn)備著,積蓄力量。
高中階段杜鵑選擇的是藝術(shù)學(xué)校,主要考慮想通過藝術(shù)訓(xùn)練來培養(yǎng)個人氣質(zhì),那個時候,杜鵑主攻的方向是T臺模特,很難想象,在全班的女生中,她的身高并非占優(yōu),走臺卻收獲多項桂冠。此外,對于各種樂器也是精通一二,尤其二胡、笛子。
上天總是眷顧有準(zhǔn)備的人。一次的偶然的機會,看到航空公司招聘空姐的消息后,本想和幾個閨蜜一起來現(xiàn)場報名,后來朋友沒有時間,在報名截止日期最后一天的下午,杜鵑只身參加現(xiàn)場報名面試。憑借較好的氣質(zhì)和出色的發(fā)揮,杜鵑順利通過了初試和復(fù)試。雖是社會招聘,但招聘條件和過程還是十分嚴(yán)格。其中有一項體檢讓杜鵑記憶猶新,坐在轉(zhuǎn)椅上不停的轉(zhuǎn)動,再停下來走動,杜鵑愣是沒有暈的感覺,這也更增加了杜鵑從事空姐職業(yè)的信心,要知道這一環(huán)節(jié),許多有潛力的女孩都與空姐擦肩而過。仿佛自己天生就擁有當(dāng)空姐的資格。在接下來為期三個月的培訓(xùn)中,事實也證明了這一點,無論是理論知識還是模擬訓(xùn)練,杜鵑表現(xiàn)總是很搶眼。
第一次流淚
進入分公司從事客艙飛行工作以來,第一次因工作的原因而哭泣的情境,讓杜鵑刻骨銘心。從那一刻開始,也讓她明白了許多服務(wù)以外的東西。
一次,在航班服務(wù)過程中,經(jīng)濟艙旅客的抱怨聲引起了杜鵑的注意“我要投訴,我要投訴”。聽到聲音后,杜鵑立刻從前艙快步來到后艙,靠過道座椅上一名男性旅客正在扯著嗓門大喊,后艙乘務(wù)員站在一邊兩眼濕潤。身為航班乘務(wù)長的杜鵑,盡力安慰組員,并讓她先行回到后艙好好平復(fù)情緒,隨即轉(zhuǎn)過頭來,朝向旅客“你好,先生,我是此次航班的乘務(wù)長,有什么事情跟我說”,說完,杜鵑單膝半蹲在過道上,并向旅客致歉,“對不起,由于我們的乘務(wù)員的莽撞引起你的不快,我們深表歉意”。半蹲下來的杜鵑耐心傾聽旅客的意見,在了解到事情的緣由后,她心里大概知道,其他我們的乘務(wù)員服務(wù)沒有什么過錯,旅客還是揪住問題不放,不依不饒,杜鵑反復(fù)道歉,旅客還是無法接受,幾次空中顛簸期間,杜鵑還是半蹲著,雙手抓住座椅扶手,卻沒有起身,旁邊的旅客實在看不下去了,“姑娘,起來吧,你們已經(jīng)道過歉了,也不完全是你們的過錯”。這樣持續(xù)半蹲了將近半個小時,聲稱要投訴的旅客還是沒有點頭接受歉意,直到飛機要下降時,考慮到安全原因,杜鵑才緩緩起身離開。來到前艙時,腿已經(jīng)發(fā)麻的杜鵑,再也忍不住淚水,沒有幫上組員解決好問題,沒有維護到公司的形象,杜鵑內(nèi)心深感委屈,旅客下機時,杜鵑再次向旅客致歉,送走旅客下機剎那間,杜鵑痛快的哭了一場。那一年,杜鵑23歲,從事乘務(wù)工作剛滿四個年頭。
相信星座的武漢女孩
杜鵑相信星座,更期望超越和證明自己。一般而言,水瓶座的女孩,天生具有一種與生俱來的獨特氣質(zhì),堅持追求獨立自由個性,充滿激情,愛幻想,一般人很難理解和認(rèn)同她們,表面浮華飄逸,內(nèi)心能量卻無比強大,宛如盛開的雪蓮花,孤獨而美麗。
“工作上交給我的事情,我絕對有能力做好,讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶滿意。”和筆者聊起星座,杜鵑仿佛強調(diào)內(nèi)心無人體會的感受,這個表面看起來愛說愛笑的世事漫不經(jīng)心的女孩,渾身所散發(fā)出的責(zé)任感和自信魅力充盈在你周遭。“接過航班任務(wù),帶好自己的組員,服務(wù)方面嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,用心做好本職工作每一分鐘”。杜鵑回答鏗鏘有力。
2012年8月16日杜鵑帶班執(zhí)行CA1342航班,飛機平飛后一旅客突發(fā)疾病,乘務(wù)組見狀立即廣播尋找醫(yī)生并報告機長保持聯(lián)系,醫(yī)生根據(jù)乘客自述及癥狀初步診斷為急性腎結(jié)石,隨后乘務(wù)組為其提供了毛毯、枕頭、溫水等物品,并根據(jù)旅客病情準(zhǔn)備好氧氣瓶等各類機上急救應(yīng)急設(shè)備保持隨時可用狀態(tài),乘務(wù)長專門指派一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)后續(xù)該旅客的監(jiān)護和全面服務(wù)工作。下機前旅客主動要求申請救護車,乘務(wù)組及時將此情況報告機長,為了方便旅客盡早下機接受診療,杜鵑將旅客座位調(diào)換至11A,最后旅客在第一時間下機接受了檢查和治療。因處理及時得當(dāng)沒有造成重大不安全事件,受到了生病旅客本人的致謝和航班其他旅客的好評,同時也體現(xiàn)出了乘務(wù)長杜鵑在飛行中全面指揮處理突發(fā)事件和對機上旅客生病的處理能力。
參加工作以來,杜鵑憑借出色的服務(wù)意識和能力,給旅客提供了溫馨的服務(wù),收到旅客表揚信數(shù)百封,并多次榮獲分公司客艙服務(wù)明星稱號。武漢女孩性格的大大咧咧與工作方面的有板有眼,讓你難以想象,在杜鵑身上竟融合得如此自然。
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