國(guó)航客艙部有這樣一個(gè)“老蔡”

 老蔡”，全名蔡毅力，是國(guó)航客艙部乘務(wù)員管理四部的主任乘務(wù)長(zhǎng)，曾獲“客艙部?jī)?yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“優(yōu)秀主任乘務(wù)長(zhǎng)”等光榮稱號(hào)。他多次帶班執(zhí)行海外撤僑和運(yùn)送救援隊(duì)等急難險(xiǎn)重的航班任務(wù)。他總是以幽默靈活的溝通方式化解工作中遇到的各種突發(fā)事件并贏得內(nèi)外部員工的好評(píng)。原來(lái)安全管理工作的經(jīng)歷使他對(duì)航班中的安全管理更加到位。31年的客艙服務(wù)生涯，他親手培養(yǎng)了逾10名主任乘務(wù)長(zhǎng)，帶飛過(guò)多少乘務(wù)長(zhǎng)、學(xué)員自己也記不清楚了。他愿意把自己多年的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地與同事分享。

請(qǐng)放心，我們和你在一起

2013年5月2日，由巴黎飛往北京的CA934航班上發(fā)生了一件不同尋常的故事。

當(dāng)飛行接近一半的時(shí)間，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有一名四十歲左右的女性旅客暈倒在客艙中，便及時(shí)將這個(gè)情況告訴了當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)老蔡。有著多年飛行經(jīng)歷的老蔡，對(duì)這種長(zhǎng)航線上旅客突發(fā)疾病的情況已經(jīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)了。因此面對(duì)這位臉色慘白、目光呆滯、呼吸微弱的女性旅客，老蔡并沒(méi)有像其他年輕乘務(wù)員那樣表現(xiàn)出驚慌與不安。他立即安排啟動(dòng)相關(guān)工作程序，有條不紊地安排乘務(wù)員們分頭行動(dòng)，廣播尋找醫(yī)生，拿取急救藥箱，調(diào)整旅客座位，為生病的旅客提供寬敞方便的休息空間，并將情況告訴機(jī)組，以備不時(shí)之需尋找備降機(jī)場(chǎng)。

很不巧，當(dāng)天航班上沒(méi)有找到一位醫(yī)護(hù)工作者。老蔡一馬當(dāng)先，憑借著多次處理機(jī)上旅客急救的知識(shí)，為這位旅客做了一個(gè)初步的檢查和判斷。根據(jù)旅客的身體狀況和病情表現(xiàn)，以及對(duì)這名旅客持續(xù)的觀察，老蔡排除了她是突發(fā)心臟病或其它致命急癥的可能性，而更傾向于是類似更年期女性的一種植物神經(jīng)紊亂導(dǎo)致的癔癥。特別是與這位旅客愛(ài)人的交談，更加堅(jiān)定了老蔡的判斷。其先生一直忙于工作，很少有時(shí)間陪伴他的愛(ài)人，這位先生又不太善于表達(dá)，更缺乏關(guān)懷與共情的能力。他愛(ài)人一直身體不好。但是在巴黎做過(guò)全面的檢查也沒(méi)有查出任何的器質(zhì)性病變，這次回國(guó)，正是要再給愛(ài)人好好的檢查一下身體，找找身體一直不好的原因。這名旅客今年45歲，如果判斷是更年期綜合癥的確是早了一些，但是人在長(zhǎng)期壓力過(guò)大又無(wú)法排解的情況下，出現(xiàn)更年期提前的例子也并不罕見(jiàn)。

為了盡快得出一個(gè)旅客沒(méi)有生命危險(xiǎn)的結(jié)論，能夠讓機(jī)組安心飛行。老蔡開(kāi)始親自與生病旅客攀談。他把剛剛從旅客愛(ài)人那里了解到的情況變換了一個(gè)方式，嘗試著與這位旅客交流：“你是不是現(xiàn)在身體很不舒服呀?有點(diǎn)喘不上來(lái)氣?別擔(dān)心，我們會(huì)幫助你的，我們會(huì)盡量幫助你放松。實(shí)在不舒服我們也會(huì)找備降機(jī)場(chǎng)降落，所以你不要有任何的擔(dān)心和害怕，我們都會(huì)一直陪著你。”老蔡一邊與旅客交談，一邊觀察著旅客的神情變化。雖然這名旅客講話很困難，但是老蔡還是注意到她的表情放松了很多，眼淚不斷順著臉頰流下來(lái)。看到此情此景，老蔡更加確定了自己的判斷，不斷說(shuō)著安慰旅客的話，并幫助她道出了心里的很多委屈。隨著旅客不斷的哭泣，她的癥狀也逐漸在減輕，她可以和老蔡溝通了，就像見(jiàn)到了自家的親人。看到旅客情況逐漸趨于穩(wěn)定和好轉(zhuǎn)，老蔡讓乘務(wù)員把情況告知機(jī)長(zhǎng)。

剩下的時(shí)間里，老蔡一有空就過(guò)去看望這對(duì)夫婦，提示丈夫如何去關(guān)心和愛(ài)護(hù)妻子，幫助他們搭建溝通的橋梁。并且建議他們回到中國(guó)去中醫(yī)院看病，嘗試用中藥調(diào)理身體。兩位旅客就像無(wú)助的孩子遇到了救命恩人，一刻也不愿意老蔡離開(kāi)，話題從生理到心理到夫妻關(guān)系事無(wú)巨細(xì)都要向老蔡請(qǐng)教。

飛機(jī)抵達(dá)北京后，老蔡為他們叫了救護(hù)車(chē)，第一時(shí)間把旅客安全地交給地面醫(yī)護(hù)人員。望著他們依依不舍的背影，老蔡感到無(wú)比的暢快和欣慰。

管理的秘訣--信任

在老蔡三十二年的飛行生涯中，憑借自己豐富的經(jīng)驗(yàn)，他總是能夠妥善處理各種突發(fā)事件，做到有驚無(wú)險(xiǎn)，一一化解。例如有一次國(guó)外回京的航班，老蔡第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客艙有釋壓的跡象，在飛機(jī)到達(dá)釋壓高度以前，及時(shí)通知了機(jī)長(zhǎng)，成功地避免了一次氧氣面罩脫離的事故，為公司避免了負(fù)面影響。還有一次北京飛往紐約的航班上，一個(gè)美國(guó)老年旅游團(tuán)中三名旅客先后發(fā)生身體不適，老蔡依然處理得井井有條，沒(méi)有人員傷亡，避免備降帶來(lái)的損失。

老蔡到底有什么樣的魔力?老蔡具有一雙善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，有一顆敏銳的心，更有著陽(yáng)光而靈活的心態(tài)。他總是能提前做好準(zhǔn)備，所有的應(yīng)急預(yù)案都爛熟于心。一旦發(fā)生緊急情況時(shí)，他有很清晰的思路，從容不迫地做出判斷，制定出處置程序，并有效利用資源去分頭執(zhí)行。老蔡更有著靈活與變通的心，遇到事情他能第一時(shí)間換位到對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，說(shuō)出來(lái)的每一句話，都讓人感到舒服與認(rèn)同。老蔡能充分體諒乘務(wù)員們，所以即便是管理，也有他獨(dú)特的方法。他會(huì)用輕松幽默的方式，把他的要求傳達(dá)下去，讓大家在輕松的氣氛下工作。他帶組的秘訣是信任與放權(quán)，他希望鍛煉乘務(wù)員們獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，他以乘務(wù)員的成長(zhǎng)為榮譽(yù)，他永遠(yuǎn)在背后支持大家。所以很多乘務(wù)員很喜歡與他一起飛行，因?yàn)槟菍⑹欠浅］p松、愉快并收獲頗豐的一天。老蔡更有大國(guó)航的服務(wù)意識(shí)，遇到問(wèn)題他從不推諉，即便不是自己職責(zé)內(nèi)的事，他也會(huì)盡量去承擔(dān)與彌補(bǔ)，正因?yàn)槿绱怂艿胶芏嗳说淖鹁?，并交到了很多朋?hellip;…

歸根結(jié)底，老蔡的一切出發(fā)點(diǎn)來(lái)自于信任。他相信人本善良，只要我們能真心為旅客排憂解難，旅客一定可以感受到。他相信事情會(huì)往積極的方向發(fā)展，只要我們盡到自己的本分就可以防微杜漸。他相信成長(zhǎng)的潛能，只要有好的土壤，就不怕結(jié)不出碩果。他更相信自己，他把自己一生最好的年華奉獻(xiàn)在國(guó)航一定是最正確的選擇!