新加坡航空空姐：細心，再提前些

聽許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設(shè)施：上個世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機給經(jīng)濟艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“

更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務(wù)。

新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好;或者這個項目已經(jīng)做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

至于飽受贊譽的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務(wù)的意識是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識的員工，加上培訓(xùn)就會更好。”

空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責(zé)一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導(dǎo)他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員。”而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來注重細節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

為了讓乘客更感到親切，林受興強調(diào)：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟艙則是比較難，只能是盡量了。”

新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發(fā)前24小時根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。