國內(nèi)航空業(yè)“要客部”揭秘

要客投訴絕對(duì)有效

在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個(gè)VVIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動(dòng)，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。

根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊(cè)，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最良好的飛機(jī)還不夠，維修基地還得對(duì)飛機(jī)來一次深度體檢。同時(shí)，負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會(huì)展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)，許多航空公司都不約而同地提到同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“業(yè)務(wù)精湛，政治過硬”。

民航局同時(shí)規(guī)定，各單位對(duì)保密的要客乘機(jī)動(dòng)態(tài)，盡量縮小知密范圍。“因?yàn)閾?dān)心恐怖襲擊，登機(jī)之前，乘務(wù)人員都會(huì)和安全員討論安保監(jiān)控方案。”某航空公司空姐說。民航局還明確規(guī)定，在國務(wù)委員、副總理以上要客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。

航班出港前，乘務(wù)組將會(huì)收到一份由航空公司運(yùn)行艙匯編的要客喜好資料，對(duì)于這些從各種渠道得知的每個(gè)細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。

重要客人一句感謝的話，對(duì)于空姐們來說是莫大的驚喜—可以獲得不少的績效加分。但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實(shí)情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個(gè)飛行艙都會(huì)依次被降級(jí)。”南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，除了乘務(wù)員降級(jí)使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任。

要客給航空公司帶來無形資產(chǎn)

就商業(yè)而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報(bào)，而更多的是考慮品牌和口碑的效應(yīng)。“把要客服務(wù)好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個(gè)重要營銷手段。”

因?yàn)橛辛伺搩?nèi)的良好互動(dòng)，航空公司和重要客人們之間的彼此了解，自然會(huì)延伸到艙外，尤其對(duì)一些身份是省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。

這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和他們的上級(jí)主管部門民航局之間。一來，由于是民航局下達(dá)的上述對(duì)待要客的接待要求，使得航空公司可能會(huì)為了接待要客犧牲些經(jīng)濟(jì)利益。但另一方面，把要客服務(wù)好，在良好的口碑之下，各種業(yè)務(wù)也會(huì)接踵而來。且不說諸如兩會(huì)這樣的公務(wù)包機(jī)，即便是公務(wù)人員出國，民航局也會(huì)盡量考慮國內(nèi)公司的利益。