航空空姐手冊

形象篇

對於一名空中乘務(wù)員來說，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。選拔首先看的是五官，端正的五官是參與選拔的前提條件(無兩眼不對稱、面部無疤痕、無招風(fēng)耳，四環(huán)素牙、牙齒不整齊等)，形體上也有要求(雙肩四肢要求對稱、無X、O型腿，同時膚色應(yīng)該有光澤)。

形體關(guān)過了還要看參選者的風(fēng)度和氣質(zhì)。空姐作為社會關(guān)注度較高的陽光職業(yè)，對選用人員的坐立行走都有它自己的要求：步姿應(yīng)該從容大方，步態(tài)輕盈;站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重;談吐優(yōu)雅，表情自然，精神飽滿。

儀表篇

儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。一名合格的空姐，需要在長期的飛行中提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合，形成空姐獨特的氣質(zhì)。

空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。在面部修飾時要注意衛(wèi)生問題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由於個人不講究衛(wèi)生而使得面部疙疙瘩瘩或長滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔衛(wèi)生，堅持刷牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物;注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)保持清潔，勤洗手，經(jīng)常擦潤手霜，以保持手部柔軟;常剪指甲，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。

飛行時一定要按規(guī)定著裝。、應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味等不雅狀況。

禮儀篇

作航空服務(wù)禮儀是是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。不論是作為言者還是聽者，交談時都必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對方;要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機飛多高、航班飛過的航線地標(biāo)、在飛行中需要注意的問題等。語言使用應(yīng)準(zhǔn)確，語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中;同時要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽取旅客的講話，并對談話內(nèi)容作出積極反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容，恰如其分的贊美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服務(wù)員、導(dǎo)游員，又是旅客們出現(xiàn)問題時的協(xié)調(diào)者和管理者。所以對於空姐來說具備一定的解決沖突和協(xié)調(diào)能力是十分重要的。優(yōu)秀的空姐在處理沖突的時候能夠先確認(rèn)矛盾所在，并公開地解決問題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑，并能夠運用自己的專業(yè)技能和長處推動團隊目標(biāo)的實現(xiàn)。

空姐裝備

服裝分為天青藍、芙蓉紅兩套，分別由乘務(wù)長(主人乘務(wù)長)和乘務(wù)員穿著。

春秋裝包括：風(fēng)衣、外套、馬甲、長袖襯衣、裙子、帽子、絲巾、長筒絲襪、工作皮鞋

春秋裝允許三種搭配;著風(fēng)衣、外套時必須佩戴帽子，著馬甲時可不戴帽子，不得佩戴裝飾性物件;

夏裝：短袖上衣、夏裙、長筒絲襪、皮鞋

冬裝：冬裝大衣(羽絨服)、外套、馬甲、長袖襯衫、褲裝(裙裝)、冬裝圍巾、帽子、短絲襪、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣時，必須佩戴冬裝圍巾;不著大衣時，必須佩戴絲巾。在客艙門口迎送旅客時可穿大衣，在客艙服務(wù)時不允許穿著。

另外，出勤時必須佩戴手表、名牌、登機牌;要攜帶圍裙，在提供餐飲服務(wù)時統(tǒng)一穿著;長發(fā)盤起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng);飛行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。