空乘介紹：美國對爭吵旅客的處理

旅客大多安靜等待　擾亂秩序后果嚴重

遇到航班延誤或取消，成百上千名旅客滯留機場，但是幾乎沒有人會與航空公司爭吵，絕大多數(shù)人都選擇安靜地等待，至多私下抱怨幾句。記者采訪過一些美國旅客，他們的普遍回答是，爭吵不解決問題，而且還被看作沒有教養(yǎng)。

美國幾家主要航空公司的機場工作人員明確告訴記者，他們在處理各種情況造成的延誤或者取消時，絕對不會因為乘客吵鬧而讓步。美國國家交通安全運輸委員會駐洛杉磯機場的一位官員則介紹，按照美國聯(lián)邦航空的安全法規(guī)，在機場柜臺、候機廳等大聲吵鬧，屬于擾亂機場秩序。法律授權航空公司可以認定這名旅客情緒激動，如乘坐飛機可能影響安全，從而取消他該航班登機資格。機場警察也可能采取強制處罰

措施。至于旅客強行不下飛機、沖擊安檢區(qū)、煽動鬧事等行為將肯定招致逮捕，嚴重的可能被法院判刑。這些在“9·11”后執(zhí)行得更是毫不含糊。

在芝加哥機場，就曾有一名中國旅客要求沒有得到滿足后在柜臺前大聲爭吵，辱罵工作人員，工作人員警告無效后報警，機場警察當場將他雙手反銬強行帶離審訊。兩天后，這名旅客被遣送出境，付出的代價是至少3年不得進入美國。

美航空公司如何處理航班延誤、取消

近來，中國航空公司相繼出臺各種航班延誤賠償標準，成為一個熱門話題。那么，在公認全世界航空業(yè)最發(fā)達、最成熟的美國，對此又是如何處理的呢?

航班延誤率并不低沒有統(tǒng)一賠償標準

在美國，一家大型公司的客機就比目前中國大陸所有航空公司的飛機總和還要多出1倍多，而一個客流量排名大約五六位的機場，2000年的旅客吞吐量就達到中國最大的機場2010年的規(guī)劃目標。

但同時，美國的航班延誤率并不低。就在昨天，波士頓機場由于電力供應故障導致大量航班延誤。根據(jù)美國聯(lián)邦航空局的統(tǒng)計，紐約拉瓜地亞機場、華盛頓里根機場等在上世紀90年代末期航班延誤率達到15%左右。之后航空局通過各種手段，使得延誤率下降到10%以內(nèi)。但是“9·11”后再次上升。緊挨著曼哈頓的拉瓜地亞機場與緊挨著國會山的里根機場由于成為重點安檢區(qū)，延誤率又回到15%左右，高于不少中國機場。另據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士透露，“9·11”后美國不少航空公司日子不好過，有時一些航班客座率不高，索性就找個理由取消，把乘客并入下一班以減少成本。

統(tǒng)計還說明美國國內(nèi)航班的延誤時間普遍不很長，一般在幾十分鐘到1小時左右，每年旅客因為航班延誤或取消而投訴航空公司的情況也相當少。

盡管美國政府頒發(fā)了反航班延誤的有關法規(guī)，延誤嚴重的航空公司會受到處罰，但是并沒有對如何賠償旅客作出規(guī)定，而是各航空公司自行制定標準。從記者了解到的情況來看，美利堅、聯(lián)合、西北、三角等大型航空公司的補償標準基本很接近，美西、西南、捷藍等一些低成本航空公司的標準則要低一些。

目前，一些美國主要航空公司正在推廣新技術手段以減少延誤，如電子票和自助登機。上網(wǎng)訂完機票，用信用卡支付后，憑自己的信用卡到機場自助服務機前就能打印出登機牌，還可以選擇座位和托運行李。在一些大機場，這樣做比拿著普通紙票請工作人員換取登機牌要節(jié)省大約半小時。而美國航空、西北航空等更進一步，網(wǎng)上訂票后可以直接下載打印登機牌。如果沒有托運行李，乘飛機那天就不需要去柜臺，直接拿著打印的有條形碼的登機牌和有效證件就能安檢登機。

航空教育網(wǎng)（http://orange88.cn）匯聚全明星航空專業(yè)咨詢團隊為您呈現(xiàn)最新鮮熱辣的航空資訊。如有疑問，歡迎咨詢航空教育專家! 咨詢電話：010-82311191 咨詢QQ：97698582、97698585