關(guān)于空乘，一個從微信里“撿”來的服務(wù)故事

偶然的機(jī)緣，我在微信上刷朋友圈時，瞄到了一段不足百字、白描式的乘務(wù)員航班服務(wù)小趣事，由此，我撿到了一個讓我有一種怦然心動感覺的服務(wù)故事，認(rèn)識了國航客艙服務(wù)部主任乘務(wù)長尹寧。

我還是先講講以微信小趣事為原型，經(jīng)過我進(jìn)一步采訪尹寧得來的故事吧。

2015年4月2日，CA1858航班07：50從上海浦東準(zhǔn)點起飛。

航班乘務(wù)長尹寧觀察到，吳先生登機(jī)時一臉疲憊，飛機(jī)還沒起飛就沉沉墜入夢鄉(xiāng)，這一覺就睡到了下降廣播響起。尹寧思忖，北京的地面溫度只有5度，與上海相差了整整13度，航班起飛很早，吳先生肯定沒吃早飯，這饑寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打了個包，送到吳先生的座位上：“吳先生，北京天氣很涼，您下飛機(jī)前，多加上件衣服。這些面包您帶上，餓的時候就墊墊。”

吳先生愣住了，看著尹寧的眼神有些異樣，眼角慢慢地濕潤了。

尹寧有些納悶，吳先生開口了：“乘務(wù)長，您讓我想起我母親了。我愛人都習(xí)慣了我的粗線條，只有我媽媽，天兒冷了囑咐我添衣服，看見我沒吃早飯，塞給我一個饅頭。我這次就是回來給她掃墓的。”些許停頓，尹寧自然而然地對吳先生說：“您給阿姨帶句話兒，讓她老人家放心，她兒子以后在飛機(jī)上，就由我來照顧了。”

含著淚，吳先生開心地笑了。

在采訪中，我問尹寧：航班中這么多旅客，形形色色，你怎么就能準(zhǔn)確地捕捉到一位未用早餐的普通旅客的潛在需求呢?

尹寧沒有正面回答我，她說：“在乘務(wù)崗位上，不用諱言，遇到事情有人應(yīng)付了事，但那是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，我們要”應(yīng)對“。而要”應(yīng)對“就必須具相應(yīng)的知識和經(jīng)驗，僅憑責(zé)任心和事業(yè)心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。乘務(wù)職業(yè)的魅力就在這里，沒有最好，只有更好。這讓我養(yǎng)成一種追求完美和極致的習(xí)慣。有人會提醒我‘物極必反’，但我認(rèn)為，無論何種行業(yè)，如果只會做規(guī)定動作，只滿足與別人一樣好，沒有竭盡全力超越別人，意念和行動合一，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的競爭中樹口碑。所以，在航班中，我們總是會動用一切資源去為旅客服務(wù)，盡量滿足客人的需求。但是有時，事情并不像我們想象的那樣簡單。”

尹寧又給我講了一個航班中的故事。

一次飛往溫哥華的航班上，一餐剛過不久，普通艙的乘務(wù)員匆匆跑來報告，有一位男性客人說心臟不舒服，喘不過氣來。尹寧隨她向后艙走去，邊走邊想：“會不會是他?”

上客時曾有一位先生引起尹寧的注意，他低著頭，眉頭緊皺。幾次和他講話都沒聽見，一副心事很重的樣子。供餐時，尹寧發(fā)現(xiàn)他的飯也沒動多少。通過旅客名單她了解到他姓劉。順著乘務(wù)員手指的方向望去，果然是他。

這時的劉先生既沒有心臟病人的臉色發(fā)白，心前區(qū)疼痛，也沒有因呼吸困難造成嘴唇缺氧發(fā)紫，喘粗氣。甚至連不舒服時用手按壓心臟的表象都沒有。只是沉著臉，很煩惱的樣子。

“劉先生，我的心臟也是一會兒跳，一會兒不跳的。久病成醫(yī)，您放松，我來給您號號脈。” 尹寧蹲在他座位邊。“心律是有點兒快，但總的情況還不錯。另外，今天咱們運氣特好，您前幾排坐的都是中國醫(yī)療代表團(tuán)去加拿大開會的專家們，要不要請他們再給您看看?”

“不用了，不舒服再說吧。”劉先生的回答證明了尹寧的判斷。“我給您鋪了張床，您先歇一會兒。來，喝杯熱牛奶，安神的。我陪您聊聊天兒。”遞上牛奶，尹寧在劉先生身邊坐下。

“昨天是不是沒休息好?遇到什么不開心的事了嗎?”尹寧試探性的問。

“唉……。”劉先生嘆了口氣。“我是加籍華人，來北京開研討會的。突然接到太太打來的電話，檢查出有子宮肌瘤。這不，匆匆安排一下就往回趕。我的研究剛進(jìn)行一半，要是太太有什么事，我的兩個孩子可怎么辦呀!”劉先生喃喃的說。

聽他這么一說，尹寧松了一口氣。“劉先生您過慮了，子宮肌瘤是很普通的婦科常見病，很容易治療的。即便到了最嚴(yán)重的程度，也只需要摘除子宮就可以完全解決問題。你已經(jīng)有兩個孩子不會對家庭影響太大的。”

“真的嗎?我是搞數(shù)學(xué)研究的，我一點也不懂。”“相信我，沒問題的。好好休息一下，一覺醒來就到家了。”尹寧安頓劉先生躺下，他很快就睡著了。

尹寧又安排區(qū)域乘務(wù)員隨時注意劉先生的狀況，為了保險起見，在離開最后一個備降點之前她還是請醫(yī)學(xué)專家?guī)椭_認(rèn)劉先生身體情況無恙。劉先生一直睡到落地前才醒來。

臨下飛機(jī)時，尹寧把駐地的電話號碼交給劉先生：“我等著聽您的好消息。夫人痊愈了帶她來中國休養(yǎng)吧，中醫(yī)對術(shù)后恢復(fù)是很有療效的。”第二天下午，尹寧接到劉先生的電話，他太太果然沒有大礙。同時她了解到劉先生之前多選乘外航航班，這次只是因為時間碰巧。他對尹寧說：“以后我會改乘國航，因為還是中國人有人情味，國航有人情味。”

從尹寧的故事里，我忽然頓悟：如果說尹寧最初選擇乘務(wù)職業(yè)，多少帶著青春少女理想色彩的憧憬，伴隨著一次次、一班班迎來送往南來北往的空中服務(wù)旅程，她愈來愈清晰地觸摸到服務(wù)的真諦。有人說服務(wù)是一種技術(shù)，在尹寧心中服務(wù)是一門藝術(shù)。有人說乘務(wù)工作是一種職業(yè)，在尹寧意識里乘務(wù)工作是一項事業(yè)。她用真誠的態(tài)度和貼心的溫度詮釋了乘務(wù)服務(wù)精髓，樹立起國航服務(wù)的口碑。