航班延誤不掙錢 空姐服務背后的辛苦

 李名是國內(nèi)一家航空公司的機長，最近幾天每天飛行都遇到航班延誤，這對他來說不僅是體力的煎熬，也是腦力的考驗。他既要跟空管“搞關(guān)系”，又要跟乘客“斗智斗勇”。

就在兩天前，他從上海飛深圳的航段經(jīng)歷了一次大折騰。

先是上海的起飛時間因為流量控制延誤了兩個小時，這兩個小時李名可不是閑著的，他一邊要不停地問具體的起飛時間，一邊還要通過機上廣播安撫乘客。如果延誤時間超過一個小時，并且已經(jīng)到了吃飯的時間，他還要安排空乘發(fā)放餐食。

飛到深圳已經(jīng)是晚上十點了，這時候他還不能休息，李名還要把飛機飛回上海。但此時卻不幸得到通知，航班因為流量控制、雷雨等原因要延誤5個小時。然而，每個飛行員每天都有規(guī)定的最長飛行時間，為了保證安全和足夠的休息，超過一定的飛行時間就不能再飛行。按照李名的飛行時間，如果在凌晨一點之前到達上海就不算“超時”，但航班延誤5個小時，鐵定是要“超時”了。于是李名只能下飛機去深圳的酒店休息，這班航班也只能取消，飛機和乘客都跟李名一起，到第二天下午才飛回上海。

近日，航班延誤幾乎成了家常便飯。受雷雨、軍事演習等綜合因素影響，民航局空管局連續(xù)多日發(fā)布大面積航班延誤預警信息。

“最近延誤四五個小時是正常的，延誤一兩個小時都不能叫延誤了，我最長的一次延誤了將近18個小時。”國內(nèi)某大型航空公司空姐張元對《第一財經(jīng)日報》記者說。

夾板氣

“地面和空中是分工的，基本上是屬于‘一家人說兩家話’。遇到航班延誤是非常頭疼的事情，地面的人想盡辦法把客人往飛機上趕，我們則想盡辦法不要讓客人太早登機，因為在飛機上等很麻煩。同時又不得不讓客人上來，因為民航局規(guī)定，只有上客完畢、艙門關(guān)閉的狀態(tài)下，飛機才能進入排隊等候序列。但客人上來后，飛機一直不飛，客人很容易著急、發(fā)火，我們要反復溝通、解釋。什么時候飛我們也做不了主，我們夾在中間，真的非常無力。”張元說。

而在飛機上等待期間，對于乘客最想知道的“什么時候可以飛”這個問題，無論是航空公司的運控部門還是機組并不能直接獲得答案，因為航空公司的系統(tǒng)無法與空管部門的系統(tǒng)連通。對乘客常常聽到的流量控制等情況，航空公司其實也無從掌握具體情況。

李名對《第一財經(jīng)日報》記者透露，由于組織機構(gòu)分離，航空公司和空管部門之間的交流還基本停留在電話甚至是“跑腿”階段。

有時候因為天氣不好，乘客會發(fā)現(xiàn)自己的飛機不可起飛，可旁邊那架竟然可以，這是為什么?原因可能有不少，其中有一點可能是正機長資質(zhì)的不同。比如在某種等級的可見度之下，高級別的機長就被允許完成起降，而低級別的不可以。

而對李名來說，最大的壓力來自旅客的不理解。“比如很多乘客常常說，為什么始發(fā)地和目的地天氣都晴朗還不能起飛?那是因為他們所能看到的僅僅是本場上空的天氣，但本場天氣晴好并不代表整個航路的氣象都適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過長沙、武漢、鄭州等多個區(qū)域;另外即使是本場上空，也有些氣象情況是我們?nèi)庋蹮o法觀察到的，比如側(cè)風、風切變等，若不謹慎對待，則有機毀人亡的風險。”

延誤時段不掙錢

航班延誤時，坐在飛機上干著急的乘客一眼望去能詢問、抱怨甚至責難的航空公司“代表”就是空姐了?？墒呛桨嘌诱`對空姐來說又意味著什么呢?

“說白了就是拿不到飛行津貼的義務勞動唄。”外航空姐陸琪告訴《第一財經(jīng)日報》記者。

按照國際通行的航空法規(guī)，飛行小時的算法是前起落架輪脫離固定裝置開始滑行，換句話說，當飛機靠在廊橋口無盡等候著塔臺的起飛指令時，空姐們的計時津貼一直停留在零。

空乘的薪水一般由三部分組成：基本工資、崗位工資和計時獎金?；竟べY和崗位工資并不高，薪酬包中最重要的一塊就是飛行津貼，即一個月飛多少小時就拿多少個小時的計時獎金，飛得越多，薪水越高。

而當航班因天氣等原因延誤后，雖然有延誤補償金，但空姐們的實際收入反而會減少。

“按照民航局的規(guī)定，第一天延誤了，第二天就要有一定的航休，這反而會影響到第二天的執(zhí)飛。第二天沒得飛，就沒有收入了，光靠那一點延誤補貼的話，根本比不上計時獎金的收入。”張元說，對于當天執(zhí)飛的人而言，既回不了家，也休息不好，同時還會影響到第二天的執(zhí)勤。所以，不管是乘務員還是飛行人員，都不希望發(fā)生延誤。

服務背后的辛苦

“飛機在地上時的工作量比飛機在天上時還要大。”陸琪說，一方面，乘客們登機后就開始有各種服務需求，比如要飲料、要毛毯、要報紙、要給孩子沖奶粉，還有乘客卡著上機的飯點沒用餐的，會提出提前用餐的要求。另一方面，飛機延誤乘客心情肯定都不好，空姐的另一大職能就是信息溝通和情緒安撫。“有時候看著乘客座位上方處亮起的服務燈應接不暇，其中還有不少是批評抱怨我們的，我們也覺得又辛苦又委屈。”

大多數(shù)乘客會以為飛機上廚房和自家廚房一樣，寬敞方便，要什么拿什么。陸琪說，飛機上的廚房設(shè)計其實是極緊湊的，取件很不方便。舉例來說，波音737經(jīng)濟艙廚房是前后餐車疊放設(shè)計，這意味著要取后餐車的東西必須先將前餐車拉出挪到一邊，將后餐車拉至前餐車位置取物后再將兩輛餐車還原;有些無蓋盒裝的飲料一旦打開后就無法平放回去，如果是滿艙去程航班，有些已開封飲料就不得不被倒掉再起飛，因為起降時廚房所有物件都需被固定住，吧臺上不能放置物品。

遇到飯點時候的航班較長時間延誤，乘務長就需要拿決策，是否在地面完成餐飲服務。而這個決定的重要參考是從機長那里獲取的起飛時間估計。所以當空姐在地面拉開餐車，對行程緊湊的乘客而言一定是個壞消息，因為這意味著接下去至少還有20分鐘的等候時間，或者機長的判斷是“起飛早著呢”，否則乘務長不會冒險。因為起飛時包括餐盤在內(nèi)的所有硬質(zhì)物品都必須歸位，而在乘客用完餐將餐盤交給空姐后，“廚房工”至少還需要5分鐘時間把所有餐車和堆在吧臺上的東西都整理好。