空姐服務(wù)：從單一到細(xì)節(jié)

“我坐了二十多年飛機(jī),吃過的機(jī)餐無數(shù),以前也就讓咱選個米飯或者面條,不然就是雞肉或者牛肉,可現(xiàn)在竟然可以選中餐或西餐了?？磥砩胶降姆?wù)真是越來越跟國際接軌了。”前兩天,記者在濟(jì)南國際機(jī)場采訪時,一位乘坐山航飛機(jī)落地的宋先生對機(jī)上的服務(wù)贊不絕口。

談到山航機(jī)上服務(wù)的發(fā)展史,最有發(fā)言權(quán)的人當(dāng)屬山航“魯雁乘務(wù)組”的乘務(wù)長王曉耘。這位80后的年輕乘務(wù)長已在空中為形形色色的乘客服務(wù)了近十年,她對山航機(jī)上服務(wù)的連年提升有很深的體會。

“‘空姐’這一職業(yè)給人以光鮮亮麗的感覺,成為不少年輕女孩子翹首以待的理想職業(yè)?？烧l知道這被鮮花簇?fù)?、光環(huán)籠罩的職業(yè)背后藏著多少汗水和淚水呢?”回憶起2005年考入山航乘務(wù)組后的日夜,王曉耘說,山航對機(jī)上服務(wù)的要求一直很高,考進(jìn)山航只是第一步,然后就要進(jìn)行一個為期三個月的初始培訓(xùn),考評合格后才能正式上崗。

“這個培訓(xùn)的內(nèi)容很多很細(xì),涉及到機(jī)上服務(wù)的方方面面,如怎樣跟乘客問好、怎樣幫助乘客擺放行李、怎樣應(yīng)對乘客的各種服務(wù)要求等,我們都要牢牢記在腦子里,然后再由帶飛師傅帶飛200小時進(jìn)行實(shí)操加強(qiáng)記憶,直到一切服務(wù)動作、話語都能做到習(xí)慣成自然才被允許‘單飛’。”說到她剛剛“單飛”時的服務(wù),王曉耘笑著說:“那時候的服務(wù)跟現(xiàn)在的服務(wù)沒法相提并論,那時候都是單一服務(wù),也就是只提供應(yīng)該提供的服務(wù),送水分餐什么的,覺得除了‘空姐’的名兒好聽點(diǎn)以外,跟酒店服務(wù)員沒什么兩樣。直到山航引進(jìn)了有頭等艙的飛機(jī)以后,這一切才變得不一樣了。”

2007年,王曉耘通過各項(xiàng)專業(yè)考試成功獲得了服務(wù)頭等艙的資格。“踏出這一步對于我的職業(yè)生涯來說是一個重要轉(zhuǎn)折。也正是有了頭等艙服務(wù)經(jīng)歷,我才真正意識到‘空姐’的含義。”王曉耘告訴記者,當(dāng)時的頭等艙只有8個座位,除了熱門航線外,幾乎不會同時坐滿8位乘客。選頭等艙的乘客素質(zhì)普遍較高,對服務(wù)的要求也高,以往的單一服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求,于是王曉耘開始主動為乘客提供服務(wù)。不定時地主動詢問乘客需不需要拖鞋和毛毯;需不需要飲料和小食等……就這樣,2008年,王曉耘以優(yōu)異的服務(wù)表現(xiàn)被山航聘為乘務(wù)長,開始帶組飛行。

“可能對于機(jī)上服務(wù)來說,頭等艙還是特殊地帶,直到準(zhǔn)備成立‘彩虹精品組’前,機(jī)上開始針對重大社會事件以及節(jié)假日推出很多特色活動,那時機(jī)上服務(wù)的提升才真是突飛猛進(jìn)了。”

說到機(jī)上特色活動,其實(shí)就是增加了與乘客的互動。令王曉耘印象最深的一次活動是2009年全運(yùn)會期間,為讓更多乘客能夠踐行“全民全運(yùn)”的號召,她特地制做了一個印有全運(yùn)會LOGO的簽名板放置在登機(jī)口處,請每一位登機(jī)的乘客自愿在上面簽名以此來表達(dá)對全運(yùn)會的支持?；顒臃错憻崃?幾乎所有中國乘客都很欣然地接受了這次活動,更令王曉耘意外的是,一些外國乘客也積極參加。“他們(外國乘客)對我們中國人如此積極地參與和支持國家體育事業(yè)的精神十分贊嘆。”

經(jīng)過三年的準(zhǔn)備和培養(yǎng),2011年,山航成立了主打機(jī)上服務(wù)牌的“彩虹精品組”,王曉耘再次被委以重任,負(fù)責(zé)機(jī)上特色活動的策劃及實(shí)施。

服務(wù)行業(yè)的口碑絕大部分來自于服務(wù)質(zhì)量。王曉耘認(rèn)為好的服務(wù)貴在用心。今年,山航又推出對機(jī)上服務(wù)有著更高要求的“魯雁乘務(wù)組”。

王曉耘介紹,“魯雁乘務(wù)組”的成員都是從山航現(xiàn)有兩千余名空乘中以10比1的比例優(yōu)中選優(yōu),層層遴選出的,而山航用近十年時間打造的精品服務(wù)之路至此達(dá)到了專業(yè)級別。“現(xiàn)在的服務(wù)就要追求細(xì)節(jié)了,好的服務(wù)一定是講究細(xì)節(jié)的服務(wù)。在飛行中,用心發(fā)現(xiàn)乘客的需要,盡量做一些事情給乘客以驚喜,就是我們目前正在努力的方向。”

除此之外,山航還將山東的著名詩詞作品搬上了航班滾動播出。而這一系列活動不僅保證了乘客有一段溫馨的旅程,更拉近了乘務(wù)組和乘客的距離。

王曉耘目前是“魯雁乘務(wù)組”的乘務(wù)長,近十年的空乘職業(yè)生涯讓她對這個職業(yè)多了一份使命感,不再是剛進(jìn)公司時認(rèn)為的這只是一份普通的工作而已,在驕傲的同時也多了一份平常心,“用心服務(wù)好每一位乘客,飛好每一趟班線才是對空乘職業(yè)的最大回報。”王曉耘認(rèn)真地說。