延誤退票需開證明 乘客稱像“證明我媽是我媽”

乘客在知名網(wǎng)絡(luò)平臺“去哪兒”購買了機(jī)票，但由于航班延誤，欲取消行程，被去哪兒告知稱根據(jù)航空公司的規(guī)定，需要乘客先開具航班“延誤證明”。

乘客尤先生近日向澎湃新聞抱怨，航空公司自己的航班延誤了還能不知道嗎，為啥要乘客來證明?“這邏輯，不就像要求證明‘我媽是我媽’嗎?”有關(guān)律師則表示，航空公司要求乘客提供類似證明毫無道理，應(yīng)該自己擔(dān)負(fù)舉證責(zé)任。

旅客：航班延誤計(jì)劃打亂才退票

12月26日，尤先生通過一家網(wǎng)絡(luò)平臺購買了華夏航空G52643航班，原定12點(diǎn)40分從山東威海飛往遼寧大連，到達(dá)大連的時(shí)間是13點(diǎn)20分。該航班從重慶起飛，經(jīng)山東濟(jì)寧到威海再至大連。由于當(dāng)天天氣原因，原定于早上8點(diǎn)多起飛的該航班延誤了約3小時(shí)，結(jié)果尤先生當(dāng)天下午3點(diǎn)半過后才到達(dá)大連。

“因?yàn)楫?dāng)時(shí)安排的行程是下午1點(diǎn)多到達(dá)大連，然后再轉(zhuǎn)下午3點(diǎn)的東航MU5621航班去吉林通化，結(jié)果MU5621航班延誤到下午4點(diǎn)半才能起飛。”尤先生告訴澎湃新聞?dòng)浾?，如果下?點(diǎn)半再飛往通化的話，到達(dá)時(shí)下午5點(diǎn)半都要過了，所以只能臨時(shí)改變行程，從大連乘坐高鐵先去另外一個(gè)地方辦事。

由于是事先網(wǎng)上訂好的機(jī)票，尤先生向去哪兒網(wǎng)提出退掉大連至通化的東航機(jī)票，并選擇“非自愿退票”，但被告知需旅客自己提供航班延誤證明。

“大連的機(jī)場離高鐵站打車需要40分鐘，我怎么還來得及再去航空公司柜臺辦延誤證明呢?”尤先生表示，航班延誤會有多種方式通知，而且自己是因?yàn)楹桨嘌诱`而不得不改變行程，難道網(wǎng)站會不知道，非要旅客自己提供延誤證明?這跟證明‘我媽是我媽’有啥區(qū)別?”

經(jīng)過與網(wǎng)站客服的一番交涉后，尤先生還是選擇了非自愿退票的方式提交了退票申請。

盡管提交了申請，但尤先生還是擔(dān)心會被扣去大部分甚至全部錢款。他之前也幫人從網(wǎng)絡(luò)平臺上訂過一張北京至武漢的機(jī)票，票價(jià)701元，結(jié)果因自身原因退票，只退回了49元錢，“至于為何只退49元，退款詳情中也沒有說明。”

去哪兒：該情況下旅客退票應(yīng)該是“自愿退票”

作為國內(nèi)一家知名的大型網(wǎng)絡(luò)機(jī)票搜索和預(yù)訂平臺，去哪兒網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人12月27日向澎湃新聞表示，當(dāng)天從大連至通化的東航航班僅僅是延誤，并沒有取消，旅客在航班起飛前自行決定取消行程，應(yīng)該屬于“自愿退票”。而且當(dāng)天大連至通化的航班恰恰是因?yàn)檠诱`，尤先生才可能在前續(xù)航班晚點(diǎn)的情況下，趕上到通化的航班或在起飛前選擇退票;如果大連至通化的航班是準(zhǔn)點(diǎn)起飛的話，尤先生的機(jī)票很可能就不能退。

而至于為何要尤先生提供延誤證明，該負(fù)責(zé)人解釋，這不是網(wǎng)站的規(guī)定，而是航空公司的規(guī)定。同時(shí)，也建議旅客如需轉(zhuǎn)機(jī)，盡可能留有充裕的時(shí)間;如果考慮到航班延誤給自己可能帶來的損失，不妨購買航班延誤險(xiǎn)。

這名負(fù)責(zé)人稱，盡管如此，他們還是先為乘客尤先生退款，事后再與相關(guān)航空公司協(xié)調(diào)處理。

澎湃新聞通過多個(gè)航空公司了解到，不同航空公司對晚點(diǎn)申請退票是否要求開具“延誤證明”，表述不一。

南方航空客服人員表示，如果旅客是直接向航空公司購買的機(jī)票，在能查到航班確實(shí)延誤的情況下，退票時(shí)通常不需要延誤證明;但如果旅客是通過代售點(diǎn)購買機(jī)票的話，則視情況而定，并稱延誤證明一般可以在機(jī)場的該航空公司柜臺上辦理。

“有的航空公司會希望旅客能提供延誤證明，因?yàn)檗k理退票的后臺部門有可能沒能及時(shí)更新數(shù)據(jù)，一時(shí)看不到旅客所退機(jī)票的航班情況。如果是在代售點(diǎn)購票的，航空公司則可能將延誤證明作為日后與代售點(diǎn)結(jié)算的一個(gè)依據(jù)。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

航空公司要求乘客提供航班延誤證明是否合理、合法?北京長安(上海)律師事務(wù)所律師張金鋒表示，航空公司的要求明顯不合理，“實(shí)際上就是個(gè)舉證責(zé)任，航空公司掌握著最直接的證據(jù)，反而要乘客承擔(dān)舉證的責(zé)任，顯然是不合理的。”張金鋒稱，如果是航空公司與平臺出于結(jié)算等其他考慮需要類似的憑證，也不應(yīng)該把責(zé)任強(qiáng)加給乘客，企業(yè)之間完全可以通過別的方式保留憑據(jù)，“至于有航空公司以后臺數(shù)據(jù)沒有及時(shí)更新做為理由，這更不成立，公司應(yīng)該自己承擔(dān)這個(gè)責(zé)任!”