航空公司應(yīng)重點關(guān)注運營，以提升基礎(chǔ)客戶體驗

航空公司品牌與運營之間的關(guān)聯(lián)

隨著大多數(shù)行業(yè)的客戶期望不斷上升，優(yōu)質(zhì)旅行體驗的新標(biāo)桿已經(jīng)出現(xiàn)。為此，航空公司正在努力精簡機(jī)場旅程，提供更加個性化的產(chǎn)品服務(wù)和令人難忘的飛行體驗。

但是，航空公司客戶體驗最重要的部分——讓乘客按時到達(dá)目的地，仍然還有提升的空間。

根據(jù)IATA 2015年全球乘客調(diào)查，準(zhǔn)點率是對航空公司品牌知名度影響最大的因素。旅客認(rèn)為按時抵達(dá)比飛機(jī)質(zhì)量和內(nèi)飾以及他們與航空公司的人際互動更為重要!

挑戰(zhàn)航空公司運營的內(nèi)部因素

那么，航空公司應(yīng)如何進(jìn)一步簡化運營績效，同時應(yīng)對多變的天氣狀況、客流量的增加以及復(fù)雜的法規(guī)要求等因素?

航空公司的大多數(shù)運營職能都位于同一個控制中心中。雖然各職能一起工作有助于更加全面地了解日常運營，但各團(tuán)隊仍然面臨著一些重大挑戰(zhàn)。

有限的實時信息獲?。哼\營部門使用的多個技術(shù)系統(tǒng)通常都比較老舊或存在孤立的問題。因此，員工可能無法即時了解航班計劃詳情、機(jī)組排班或乘客載荷信息，因而難以充分監(jiān)控或優(yōu)化運營。

孤立的決策：由于日常運營具有動態(tài)和快節(jié)奏的特點，團(tuán)隊被迫利用現(xiàn)有信息作出最有可能的決策。如果對各職能的情況了解有限，往往會導(dǎo)致被動、次優(yōu)的決策。

遲緩的溝通：目前，運營控制中心與執(zhí)飛的飛行員、機(jī)組人員和地面員工之間的信息共享通常經(jīng)由人工渠道完成。實時更新的不足限制了員工的效率和成效。

航空公司實現(xiàn)互聯(lián)的三個指導(dǎo)原則

為了解決這些挑戰(zhàn)，航空公司必須通過統(tǒng)一的技術(shù)和業(yè)務(wù)流程，讓各個運營職能之間的協(xié)同更加緊密，亦即建立互聯(lián)的航空公司。以下是在做出這一轉(zhuǎn)變時需要考慮的三個指導(dǎo)原則。

1.簡化工作流和實時信息的獲?。簾o論是哪個部門或職能，航空公司運營團(tuán)隊都需要以常用和便捷的方式獲取數(shù)據(jù)，并且也需要高效易用的用戶解決方案。重點關(guān)注簡化工作流和信息獲取，讓團(tuán)隊更快、更自信地將見解轉(zhuǎn)化為行動。

2.整合系統(tǒng)和流程，實現(xiàn)協(xié)同決策：航空公司運營必須快速適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，還要站在整個航空公司而非單獨某個部門的角度，制定出合理的響應(yīng)決策。要支持協(xié)同決策，關(guān)鍵在于整合系統(tǒng)，讓各個團(tuán)隊可以互相提供和使用輸入信息。

3.移動解決方案讓溝通更加流暢：航空公司員工應(yīng)當(dāng)能夠接收最新和最準(zhǔn)確的航班計劃信息，無論他們身處哪個駕駛艙、哪座航站樓或是哪條跑道。作為全世界機(jī)動性最強(qiáng)的員工，尤其是航空公司的員工，他們對信息的需求通常最為迫切。通過在運營中應(yīng)用移動技術(shù)，可幫助員工為客戶提供更加高效、愉快的旅行體驗。