首都機(jī)場商貿(mào)公司完成十一黃金周服務(wù)保障工作

圖：進(jìn)行店面安全檢查

2015年“十一”黃金周期間，首都機(jī)場航班架次、旅客吞吐量持續(xù)增高，旅客出行高峰增多。首都機(jī)場商貿(mào)公司(簡稱“商貿(mào)公司”)提前籌備，周密部署，嚴(yán)把“三個安全底線”，認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)公司安全、服務(wù)各項(xiàng)要求，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)保障水平，順利完成“十一”黃金周保障準(zhǔn)備工作。

嚴(yán)把安全工作關(guān) 抓牢安全之根

為切實(shí)做好“十一”期間的保障工作，商貿(mào)公司結(jié)合今年黃金周假期特點(diǎn)和歷年保障工作經(jīng)驗(yàn)，制定《商貿(mào)公司2015年“中秋”、“國慶”假期保障工作方案》，細(xì)化工作措施，全力開展各項(xiàng)保障工作。商貿(mào)公司對航站樓店面、物流庫區(qū)、生活園區(qū)及辦公區(qū)域，從安全意識、規(guī)章落實(shí)、安全培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施、安全常識掌握、后庫管理、安全臺賬七個方面開展了“全覆蓋”式安全自查，做到安全檢查與整改不留死角。節(jié)日期間，商貿(mào)公司嚴(yán)格落實(shí)各級管理人員及專業(yè)人員的三級值班制度，并對各級值班人員提出了不同崗位的要求，每日開展巡檢，排除各類問題，處置不安全事件，保證做到履職履責(zé)，確保節(jié)日期間的安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時，商貿(mào)公司強(qiáng)化執(zhí)行信息通報制度，出現(xiàn)各類問題及時按照相關(guān)要求及緊急事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行上報，確保信息傳遞及時準(zhǔn)確，應(yīng)急處置及時到位，不安全事件及時遏制。

在保障期間，商貿(mào)公司向一線員工提示“旅客優(yōu)先”的工作要求，詳細(xì)宣貫首都機(jī)場安委會開展的“向違章說‘不’”活動內(nèi)容和首都機(jī)場控制區(qū)證件記分注意事項(xiàng)，張貼員工注意交通安全的漫畫海報，進(jìn)一步強(qiáng)化一線員工的安全意識，共同努力向違章說“不”。

愉悅旅客購物體驗(yàn) 抓好服務(wù)之本

根據(jù)歷年“十一”黃金周期間的商品銷售情況，商貿(mào)公司提前分析預(yù)判、積極備貨，確保節(jié)日類、保障類、應(yīng)季類商品充裕到位，特別是暢銷商品及飲料等保障類商品。航誠便利店與VanGO、好鄰居、全家等品牌便利店均提前調(diào)整了備貨底限，適當(dāng)增加了商品數(shù)量。節(jié)日期間，商貿(mào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時聯(lián)動，24小時持續(xù)跟進(jìn)保障品類的銷售及庫存情況，依據(jù)訂貨周期和庫存安全線，及時訂貨補(bǔ)貨與配送，節(jié)日期間商貿(mào)公司累計(jì)派發(fā)配送車次80余輛次，投入配送人員百余人次，充分滿足了節(jié)日期間出行旅客的購物需求。同時，首都機(jī)場三座航站樓設(shè)置了夜航保障店25家，24小時店9家，全天候的營業(yè)時間伴隨著旅客的出行需求。在此基礎(chǔ)上，商貿(mào)公司進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識教育，嚴(yán)格各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)。號召一線員工積極踐行服務(wù)承諾，以旅客保障為先，友善服務(wù)，妥善處置旅客抱怨與突發(fā)事件。同時，針對在服務(wù)旅客環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，商貿(mào)公司提前進(jìn)行重點(diǎn)提示，加強(qiáng)節(jié)日期間一線員工的服務(wù)態(tài)度與崗位規(guī)范的監(jiān)察頻次，圓滿完成了節(jié)日期間“0”投訴的服務(wù)目標(biāo)。

值得一提的是，“十一”黃金周期間，商貿(mào)公司在首都機(jī)場三座航站樓商業(yè)零售店面推出“我的快樂尋”和“航誠有個秘密花園”優(yōu)惠活動，在公司“航誠商業(yè)”官方微博、微信公眾號推出“我的歡樂轉(zhuǎn)”、“我的Kindle在這里”等主題線上微活動，為旅客送上購物優(yōu)惠和驚喜。

未來，商貿(mào)公司將總結(jié)服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，積極做好各項(xiàng)保障工作，為旅客營造安全、舒適的購物環(huán)境，保障旅客愉悅出行。

圖：店面員工詳細(xì)為旅客介紹商品

圖：店面員工幫助旅客試穿鞋